もとは些細な問題だったクレームが、さらに大きな大火になってしまう場合があります。

それが、「電話のたらい回し」です。

担当者が不在なときに起こりやすく、絶対に避けなければいけません。

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逃げる姿勢は厳禁

電話を受けたらクレーム!しかし、担当者は不在、事情がわかる者もいない・・

 

このような場合に・・

女(困った)

申し訳ございません。あいにく担当者がおりません。直通ダイヤルをお教えしますので、そちらにおかけください

 

男1(こまる)

ムッ・・

 

相手がそのダイヤルにかけると・・

男(困った)

こちらではわかりかねますので、○○部の方へおかけ直しください

 

このようにクレーム電話を回してしまうと

 

男1(おこる)

いい加減にしろ!

 

相手は自分が軽くあしらわれていると感じ立腹してしまいます。

このような、電話のたらい回しだけは絶対に避けなければいけません。

長時間の保留も厳禁

クレーム電話の相手は通常の状態ではありません。

自分の状況を早く伝えたい気持ちでいっぱいです。

電話の相手を「待たせる時間」の感覚はシビアに」の記事でも書きましたが、電話の保留時間は、待つ側にとっては非常に長く待たされていると感じるものです。

クレーム電話ならばなおさらです。

 

担当者が不在で見当たらないのに、

男(困った)

担当者が席を外しているので探してまいります

 

といって、長く保留してしまえば、相手の怒りはますます大きくなってしまうでしょう。

担当者が不在のときの適切な応対

担当者が不在のときは、そのことを正直に話したあとで、「戻り次第かけ直す」という応対にするのが無難でしょう。

しかし、その場合も、できるだけ相手から逃げない姿勢を示すことが大切です。

では具体的にどのようにすればよいでしょうか・・

 

※まずは相手に迷惑な思いをさせたことについて謝罪する

女(困った)

ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません

 

※電話を受けた者が名乗ることで逃げない姿勢を示す

女(困った)

私○○と申します

 

※担当者が不在であることを説明

女(困った)

あいにくその件の担当者は外出しておりまして・・

 

※対応できる時間の目安を伝えることで安心感をもたせる

女(困った)

3時には戻る予定です

 

※戻り次第、連絡することと、用件を伺うことを提案

女(困った)

戻り次第ご用件を伝えて、そちらさまに連絡を入れさせますので、恐れ入りますがご連絡先とともに、内容について詳しくお教え願えますでしょうか

 

このようにすれば、相手の感情も少しは沈静化します。

さらに、内容を聞いておくことで、担当者が戻ったときに、迅速に対応してもらうことができます。

まとめ

クレーム電話は最初にどのような応対をするか?が重要です。

些細だった問題を大きくしないためにも、担当者がたとえ不在であっても、相手ときちんと向き合い、逃げない姿勢を示すことが大切です。