もとは些細な問題だったクレームが、さらに大きな大火になってしまう場合があります。
それが、「電話のたらい回し」です。
担当者が不在なときに起こりやすく、絶対に避けなければいけません。
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逃げる姿勢は厳禁
電話を受けたらクレーム！しかし、担当者は不在、事情がわかる者もいない・・
このような場合に・・
申し訳ございません。あいにく担当者がおりません。直通ダイヤルをお教えしますので、そちらにおかけください
ムッ・・
相手がそのダイヤルにかけると・・
こちらではわかりかねますので、○○部の方へおかけ直しください
このようにクレーム電話を回してしまうと
いい加減にしろ！
相手は自分が軽くあしらわれていると感じ立腹してしまいます。
このような、電話のたらい回しだけは絶対に避けなければいけません。
長時間の保留も厳禁
クレーム電話の相手は通常の状態ではありません。
自分の状況を早く伝えたい気持ちでいっぱいです。
「電話の相手を「待たせる時間」の感覚はシビアに」の記事でも書きましたが、電話の保留時間は、待つ側にとっては非常に長く待たされていると感じるものです。
クレーム電話ならばなおさらです。
担当者が不在で見当たらないのに、
担当者が席を外しているので探してまいります
といって、長く保留してしまえば、相手の怒りはますます大きくなってしまうでしょう。
担当者が不在のときの適切な応対
担当者が不在のときは、そのことを正直に話したあとで、「戻り次第かけ直す」という応対にするのが無難でしょう。
しかし、その場合も、できるだけ相手から逃げない姿勢を示すことが大切です。
では具体的にどのようにすればよいでしょうか・・
※まずは相手に迷惑な思いをさせたことについて謝罪する
ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません
※電話を受けた者が名乗ることで逃げない姿勢を示す
私○○と申します
※担当者が不在であることを説明
あいにくその件の担当者は外出しておりまして・・
※対応できる時間の目安を伝えることで安心感をもたせる
3時には戻る予定です
※戻り次第、連絡することと、用件を伺うことを提案
戻り次第ご用件を伝えて、そちらさまに連絡を入れさせますので、恐れ入りますがご連絡先とともに、内容について詳しくお教え願えますでしょうか
このようにすれば、相手の感情も少しは沈静化します。
さらに、内容を聞いておくことで、担当者が戻ったときに、迅速に対応してもらうことができます。
まとめ
クレーム電話は最初にどのような応対をするか？が重要です。
些細だった問題を大きくしないためにも、担当者がたとえ不在であっても、相手ときちんと向き合い、逃げない姿勢を示すことが大切です。
