質問によって会話の方向性はガラリと変わっていきます。
とくに営業電話、クレーム電話では自分側のペースにもっていく質問をすることが重要です。
それを効果的にできるのがクローズ質問と、オープン質問です。
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相手のタイプによって質問を変える
相手の話し方にはさまざまなタイプがありますよね。
自分からドンドン進んで話してくれる人
口数が少ない人
このように、ちがうタイプの人に対して同じ質問の仕方をしても、こちら側のペースにすることはできません。
そこでおすすめなのが、相手のタイプに合わせて、「クローズ質問」と「オープン質問」に使い分けるテクニックです。
クローズとオープンの質問のちがい
「クローズ質問」とは、口数の少ない相手に向いています。
「オープン質問」はドンドン話してくれる相手に向いています。
※クローズ質問
お使いになられるのは、日に1時間程度ですか？
はい
クローズ質問されると、相手は「はい」、「いいえ」の簡単な返事で済みます。
※オープン質問
お使いになられるのは、具体的にどのような時でしょうか？
えっと～それは～～～のときとか～
オープン質問されると、相手は自分の意見を自由に話すことができます。
上手に使い分ける
※クローズ質問の応対例
無線LANのネット接続が切れてしまうとのことですね？
はい、そうです
なにかいつもとちがう操作をなさいましたか？
いいえ、とくに
無線LANのドライバーは更新されていますか？
いいえ。してません
それが原因かもしれませんね
このように、クローズ質問をしていくと、口数が少ないタイプには返事だけで済むので負担がかかりません。
また、クレーム電話の応対なども、スピーディに相手の言い分を聞きだすことができます。
しかし、相手にとって興味のない、意味がない質問が続いてしまうと会話がストップしてしまうので注意しましょう。
※オープン質問の応対例
無線LANのネット接続が切れてしまうとのことですが、具体的にどのような状態でしょうか？
調子の良いときもあるのですが、最近になって頻繁に切れるようになりました。立ち上げたらすぐ切れるときもあります
改善のため、無線LAN関係でなにか操作をなさいましたか？
はい。再起動してみましたけど・・。あ、そういえば、ドライバーのアップデートはまだ確認してません
それが原因かもしれませんね
このように、オープン質問をしていくと、相手は自由に話すことができ、自分自身でも内容を確認していくことができます。
また、幅広く意見や本音を聞きだすときにも効果的です。
しかし、こちら側が話の内容を上手にコントロールしなければ、飛躍していき、本題からズレてしまうことがあるので注意しましょう。
まとめ
このように、「クローズ質問」と「オープン質問」を相手によって使い分けると、スムーズに会話を進行できます。
さらに2つの質問を組み合わせて使うのも効果的です。
たとえば・・
口数の少ない人にクローズ質問をしていき、気持ちがリラックスして口数が増えていけば、オープン質問に切り替える。
オープン質問で話が長引いてきたら、クローズ質問に切り替えて、時間を調整する。
このように、「クローズ質問」と「オープン質問」を、その場面ごとに切り替え、上手に会話を進めていきましょう。
