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ビジネスの場では、否定的な言葉はタブーとされています。
なぜなら、ビジネスとは相手がいて成り立つものであり、その相手の要望や期待を否定しては円滑に進まないからです。
とくに相手が怒っている、困っている状態のクレーム電話で否定的な言葉は禁句です。
否定しても解決しない
否定的な言葉を使ってしまうと、やる気がないように思われてしまいがちです。
たとえば・・
[char no=11 char=”女（困った）”]無理です[/char]
[char no=11 char=”女（困った）”]できません[/char]
[char no=6 char=”男（困った）”]ございません[/char]
[char no=6 char=”男（困った）”]わかりません[/char]
このような否定的な言葉には前向きな姿勢を感じることができません。
クレームの相手は自分の問題が投げ出された気持ちになり、ますます怒りだすでしょう。
何とかしたい！という気持ちに言い換える
「今の現状でも何とかしたい！」という気持ちを表すことが大切です。
では、さきほどの否定的な言葉を言い換えてみましょう。
※「無理です」
[char no=16 char=”女（発言）”]難しいですが、何とか努力してみます[/char]
※「できません」
[char no=16 char=”女（発言）”]代わりにこのような方法でしたらできますが[/char]
※「ございません」
[char no=9 char=”男（発言）”]その商品とほぼ同じ性能のものがございますが、いかがでしょうか？[/char]
※「わかりません」
[char no=9 char=”男（発言）”]調べてみます[/char]
このように、「何とかしたい！」という前向きな姿勢を相手に伝えることが大切です。
クレーム電話は通常よりもさらに心の伝え方がとても重要。
相手の立場になり、どうやったら相手が納得してもらえるのか？を一番に考えて、応対しましょう。