電話応対の締めくくりは非常に大切です。
「最後の締めくくりで良い印象を残す」の記事でも書きましたが、締めくくりで全体の印象が大きく左右するからです。
とくにクレーム電話は最後の締めくくりに細心の心配りをしなければいけません。
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最後まで油断しない
クレーム電話は相手にとってもこちら側にとっても労力のいる会話です。
そのため、クレーム問題がなんとか収束すると、その安堵感から油断してしまいがちに。
しかし、電話応対では、最初も大切ですが、最後も非常に重要です。
締めくくり方ひとつで会話全体の印象を良くすることもできれば、台無しにして水の泡にしてしまうこともあるのです。
クレーム電話の本当の謝罪は「信頼の維持」です。
（「相手が求めていることに応える」記事参照）
信頼を維持させるためには、締めくくりにも細心の心配りをしましょう。
最後に名乗る
クレーム電話では、内容を聞く前にも自分の名前を相手に伝えますが、最後の締めくくりにも、再度、名乗りましょう。
これからは頼むからね
はい。かしこまりました。私、○○と申します。この度は、お電話でご指摘いただきありがとうございました
このように、クレーム電話の締めくくりに名乗ることで、きちんと相手の気持ちを受け止めましたという意思表示をすることができます。
「いつでも」という気持ちを伝える
相手との信頼を維持させるためには、これからの約束も大切です。
その思いも締めくくりに相手にしっかり伝えましょう。
今後このようなことがないように十分に注意いたします
また何かございましたら、いつでもお電話お待ちいたしております
このように、反省の気持ちと、またいつでも電話をいただく用意があることを相手に伝えましょう。
これからの約束をすることで、信頼感とともに、安心感を与えることができます。
まとめ
クレーム電話はかなりの労力が必要ですから、問題が収束すればホッするものです。
しかし、労力が必要だったのは相手も同じこと。
そのことを忘れてはいけません。
最後の締めくくりで、「では、どうも～」などの口調になっては台無しです。
電話を切るときも必ず相手が切るのを待ちましょう。
間違っても先に切り、ガチャン！などの音を立ててしまえばすべての苦労は水の泡になります。
最後まで相手に細心の心配りをして締めくくりましょう。
