人は基本的に、物事は「自分で決めた」と思いたい習性があります。
ですから、一般的に誰でも、たとえ相手が正当なことを言ってきたとしても「命令されること」を嫌うものです。
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「～してください」は命令口調
ビジネスの電話は印象の良い応対をすることが大切です。
ですから、たとえこちらの要望が正当であっても「～してください」、「～しないでください」などの言葉は、命令形となってしまうため良くありません。
しかし、多くの方が電話応対で、
「少々お待ちください」
「ご伝言をお願いします」
「ご連絡先を教えてください」
このような応対をしていますよね。
しかし、これらの言葉は丁寧な敬語のように思えますが、じつは命令口調です。
相手によっては威圧的な印象を与えてしまうこともあり、上手な電話応対とはいえません。
要望、指示はすべて依頼形で
命令口調ではなく、相手に選択をしてもらう形にすると、グッと優しい印象になります。
少々お待ちいただけますか？
ご伝言がございましたら、お預かりいたしましょうか？
ご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか？
このように、要望、指示であっても、依頼形にすれば、相手は「命令された」とは思いません。
「自分で決めた」と思うことができるのです。
そして、あなたの電話応対にとても丁寧で良い印象を抱くでしょう。
今まで「～してください」と応対していた人はぜひ、この依頼形に修正してみてください。
しかし、注意したいのは、緊急事態のときです。
そのような時は、「～していただけますか？」などと言ってては悠長に聞こえるため、
すぐにお願いします！
と、命令形で伝えた方が良い場合もあります。
このように、要望や指示の基本は「依頼形」であっても、場合によっては命令口調にするなど、臨機応変に対応することも忘れないでください。
