人は基本的に、物事は「自分で決めた」と思いたい習性があります。

ですから、一般的に誰でも、たとえ相手が正当なことを言ってきたとしても「命令されること」を嫌うものです。

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「~してください」は命令口調

ビジネスの電話は印象の良い応対をすることが大切です。

ですから、たとえこちらの要望が正当であっても「~してください」、「~しないでください」などの言葉は、命令形となってしまうため良くありません。

しかし、多くの方が電話応対で、

「少々お待ちください」

「ご伝言をお願いします」

「ご連絡先を教えてください」

このような応対をしていますよね。

しかし、これらの言葉は丁寧な敬語のように思えますが、じつは命令口調です。

相手によっては威圧的な印象を与えてしまうこともあり、上手な電話応対とはいえません。

要望、指示はすべて依頼形で

命令口調ではなく、相手に選択をしてもらう形にすると、グッと優しい印象になります。

 

女(笑顔)

少々お待ちいただけますか?

 

男(ふつう)

ご伝言がございましたら、お預かりいたしましょうか?

 

女(ふつう)

ご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか?

 

このように、要望、指示であっても、依頼形にすれば、相手は「命令された」とは思いません。

「自分で決めた」と思うことができるのです。

そして、あなたの電話応対にとても丁寧で良い印象を抱くでしょう。

今まで「~してください」と応対していた人はぜひ、この依頼形に修正してみてください。

しかし、注意したいのは、緊急事態のときです。

そのような時は、「~していただけますか?」などと言ってては悠長に聞こえるため、

 

男(発言)

すぐにお願いします!

 

と、命令形で伝えた方が良い場合もあります。

このように、要望や指示の基本は「依頼形」であっても、場合によっては命令口調にするなど、臨機応変に対応することも忘れないでください。