クレーム電話では「相手が何を求めているのか？」を知ることが重要です。
それを把握するためにも、迷惑をかけてしまった最初の謝罪のあとは、相手の言い分に耳を傾ける必要があります。
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相手が聞きたいのは謝罪ではない
クレーム電話の応対に謝罪の言葉は大切ですが、それだけでは相手を納得させることはできません。
なぜなら、相手は「事が起こったから」電話をかけてきているからです。
※ミスが起きた原因を知りたい
なぜこうなったんだ？
※これからの対応策を知りたい
どうしてくれるんだ？
このように、相手が求めているものを説明、提示しなければ、納得させることができません。
相手の言い分をしっかり聞く
クレーム電話は相手もこちらも感情的になりやすいものです。
しかし、こちら側が感情的になるのは、グッとこらえて、たとえ反論したいことがあっても相手の言い分を最後まで聞きましょう。
それによって以下の効果があります。
■相手に不満を吐き出してもらい感情を沈静化してもらう。
■クレームの内容と、事後処理に必要な情報を聞き出す。
とくに、クレーム電話では、事後処理と、その後の対応策が重要です。
それらを適切に行うためにも、相手の言い分に耳をかたむけましょう。
原因の説明と対応策の提示
こちら側のミスによって相手に迷惑をかけてしまった場合は、ただちに、その説明と対応を行う必要があります。
電話では、相手にきちんと原因を説明し、そして対応策を提示しなければいけません。
では、具体的なクレームの例で考えてみましょう。
※運送業者に依頼された車の修理が間に合わなかったクレーム
困るよ！まだ修理ができてないなんて！なぜこうなったんだ？
※なぜこうなったんだ？の説明をきちんとする
申し訳ございません。予想以上に修理箇所が多くあり、部品を発注しているところです。明日の午後には届く予定です
明日の午後？じゃ、明日の配送がストップしてしまうじゃないか。どうするんだ？
※どうするんだ？の対応策を提案する
はい！これから至急、代車を手配いたしますので。
※相手は原因の説明と、今度の対応策を聞いて納得する
代車か。そうか、では必ず今日中に頼むよ
※最後に心を込めて謝罪する
かしこまりました。ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません
このように、相手に納得してもらわなければ問題は解決に至りません。
本当の謝罪は「信頼の維持」
今はインターネットの普及によって、「たった一人の人間が大衆を動かす」ことができる時代です。
つまり、「あそこのホテルでひどい接待を受けた」などの口コミをネットに流されてしまうと、瞬く間に広がってしまいます。
ですから、たとえ、クレーム電話の相手が、大切な取引先でなく、その時かぎりのお客様であっても真摯に応対しなければいけません。
なぜなら、一度失った信頼の回復はとても難しいからです。
そのためには、クレーム問題が片付いた後も、油断することなく応対していかなければいけません。
■どこに問題があったのか
■これからどうすれば再発を防ぐことができるのか
ここまで取り組んでこそ、信頼の維持ができます。
まとめ
クレーム電話にどのように応対するか？は今後も会社を信頼してもらうためにも責任重大です。
それには、まず相手の言い分にしっかり耳をかたむけることが必要です。
それが、クレーム内容の把握につながり、原因の説明、対応策の提示につながるからです。
「信頼の維持」までが本当の謝罪だということを念頭に応対するようにしましょう。
