クレーム電話で避けるべき「ひと言」

 
クレーム電話の応対は、相手が通常な状態ではないため、こちらも感情的になりがちです。

そのため、つい、言ってはならない言葉を発しやすくなるもの。

しかし、その「たったひと言」がさらにクレーム問題を大きくこじらせることがあります。

そのため、いつも以上に言葉の選び方に気をつけなければいけません。

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思わず出そうになる言葉に気をつける

相手の言い分を最後まで聞いたあと、反論したくなる場合がありますよね。

そして、思わず次のような言葉が出てしまうことがあります。

 

 

 

 

 

これらの言葉は丁寧そうに思えても、相手にとっては自分の言い分を否定されたのと同じです。

たとえ、反論があっても、これらの言葉を使ってしまっては、意見を聞いてもらえる状況にもっていくことができません。

「～ですが」「～ますが」は避ける

反論したい場合は、「反論は否定からではなく肯定から入る」の記事でも書きましたが、まずは落ち着いていったん相手の言葉を肯定しましょう。

 

 

 

このような言葉を使い、自分の意見を言いやすい雰囲気にもっていきます。

そして、「～ですが」、「～ますが」という言葉使いも避けなければいけません。

では、先ほどの例を言い換えてみましょう。

 

※「やろうと思っていたのですが」

 

※「確かに悪かったとは思っていますが」

 

※「お言葉を返すようですが」

 

※「いいえ、そうはおっしゃいますが

 

このように、できるだけ、「～ですが」、「～ますが」の言葉使いは避け、雰囲気を和らげるフレーズに言い換えてから、反論に入るようにします。

ミスを軽くとらえた言葉も禁句

「～ですが」、「～ますが」以外にも「だって～」、「～というか」というフレーズもいわば逃げの言葉に聞こえるので避けます。

さらに、注意したいのが、クレーム問題を軽くとらえた発言です。

たとえば・・

 

 

 

このように、自分本位に問題を軽くとらえた言葉は禁句です。

相手にとっては、「ついうっかり」のことでも、「ちょっとしたミス」でもないからです。

このように問題を軽くとらえた発言をしてしまうと・・

 

 

 

と相手に思わせてしまうことに。

なぜなら、小さなミスを軽くとらえる担当者や会社は、いつか大きなトラブルを招くのではないか？と思われてしまうからです。

まとめ

電話応対は言葉のみのコミュニケーションです。

ですから、電話でのクレーム応対は、いつも以上に言葉選びに慎重にならなければいけません。

ひと言、ひと言に気を配り、できるだけ、雰囲気を和らげる言葉を使って問題を解決できる方向にもっていきましょう。