電話応対はいかに「聞き上手」になるかがポイントです。
そのため「聞く」ではなく「聴く」と表現されることもあります。
この2つのちがいを知り、聞き流しながら「聴く」テクニックを使ってみましょう。
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「聞く」と「聴く」のちがい
会話というのはつねに重要なことばかり話しているわけではありませんよね。
日々の雑談から入り、しばらくして重要な部分に入ったりするものです。
面と向かって話していれば、相手の目つきやしぐさで会話の流れがわかります。
しかし、電話応対では相手の顔は見えません。
そのため、こちら側が「相手の言いたい事は何か？」をつねに先回りして耳を傾けることが必要となります。
それには、とにかく聞き上手になることでしょう。
ところで、「聞き上手」というと、なんだか受け身のように感じますよね。
ところがそれはちがいます。
ただ漠然と聞いていても、それは「聞き上手」ではありません。
聞き上手とは・・・
■相手が話しやすいようにタイミングよく、あいづちをうつ
■良質な質問をしながら、自分に有利な方向へ話を展開していく
このように聞き上手とは、じつはこちら側が会話をリードしている状態なのです。
そしてこのような聞き上手の耳の傾け方を「聞く」ではなく「聴く」と表現します。
聞き流すことも必要
ビジネスの電話は何かを作業をしながら応対することがありますよね。
たとえば、
パソコンの画面を見ながら・・
何かの資料を確認しながら・・
このように、ビジネスの電話応対はとても忙しいものです。
そして、何かをしながらでは相手の話に適切な判断はできません。
つまり、このときは「聴く」ではなく「聞く」の状態です。
しかし、これは悪いことではないのです。
先述したように、会話というのは最初から最後まで重要なことばかりではありません。
つまり、適切な判断をしたり、考えをまとめたりするには、重要でない部分ではあえて「聞き流す」ことも必要なのです。
「聞く」と「聴く」を使い分ける
会話の重要な部分を適切に判断するために「聞く」と「聴く」をうまく使い分けましょう。
内容がまだ雑談のときは、作業の手を止めずに聞き流していきます。
そして、内容が重要な部分にきたら、作業の手を止めて「聴く」姿勢に入るのです。
タイミングよくあいづちを打ったり、良質な質問をすることに集中しましょう。
相手は気持ち良くドンドン話していきますが、こちら側が会話のリードをとり、話を展開させていきます。
まとめ
このように、聞き流しながら「聴く」テクニックを上手に使ってみましょう。
聞き流しながら、要所ごとに「聴く」姿勢を作ることで適切な判断や考えをまとめることに集中できます。
さらに相手に積極的に聞いているという良い印象を与えることができます。
ぜひ「聞く」と「聴く」を上手に使い分け、ビジネスに有利となる「聞き上手」になってみてください。
