マニュアルばかりを意識しすぎない

 
電話応対のマニュアルどおりにしているのに、相手との会話がギクシャクしてしまったことはないでしょうか？

確かにマニュアルは基本として覚えておく必要があります。

しかし、マニュアルばかりを意識して応対していると大切なものを置き去りにしてしまうことになります。

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マニュアルは時として邪魔になる

あなたが上手に電話応対をこなそうとマニュアルばかりに意識をとらわれていると逆効果になることがあります。

なぜなら、人間というものは一度に考えられる容量が決まっているからです。

たとえば、その容量をコップに入った水に例えてみましょう。

電話応対でマニュアルばかり意識している人はすでにコップの中の水がほぼ満タン状態。

マニュアル通りの応対はできても、マニュアルにはない事態が起こると、コップにはもう考える余裕の空き場所がありません。

そのため、すぐに溢れてしまいパニックに・・。

 

 

マニュアルはあくまでも脇役であって、そのマニュアルだけでコップの中をいっぱいにしてはいけません。

マニュアルを主役にさせない

マニュアルを主役にさせてしまうと臨機応変に応対できないだけではありません。

どうしても生身の人間らしさが消えて機械的な応対になってしまいます。

そうならないためにも、電話応対の基本をしっかりと根底に置いておかなければいけません。

その基本は、以下の2つです。

この2つの点を忘れてしまっては、どんなに高度なマニュアルを使って会話を展開しても成果にはつながりません。

電話は生き物

電話は、メールとは違います。

メールは文字のキャッチボールであり、そこにはお互い考える十分な間があります。

しかし電話は言葉のキャッチボール。

ボールを投げれば、すぐに相手のボールが返ってきます。

良いボールばかりならばいいのですが、中には変化球や消える魔球を投げてくる相手もいます。

そんな相手に応対するには、マニュアルに振りまわされず、時と場合によってこちら側も変化させることが必要なのです。

たとえ、同じ相手でも、状況が違えばつねに会話のボールは変化し、ひとつとして同じシチュエーションはないと思っていいでしょう。

しかし、むずかしく考えすぎないでください。

電話は確かに生き物であり、応対が大変ですが、先述した2つの基本を忘れなければ大丈夫です。

マニュアルに自己流の味付けを

マニュアルを生かすためにも、基本的なことを覚えたあとは、自己流の味付けをしてみてください。

電話応対の成果の基準は、相手に満足してもらえるかどうかです。

つまり、最終的にそうなれば、別にマニュアル通りでなくても良いわけです。

もしも、マニュアルにないことが起こり、パニックになりそうなときは、

2つの基本を思い出し、どうやったら相手に満足してもらえるか？を基準にして考えてみてください。

マニュアルはあくまでも脇役。

上手に使いこなすには、「今、相手に期待されているのはなにか？」

これをいつも忘れないように応対しましょう。