電話はかけた側に用件があるものです。
相手の用件や要望が達成できるよう、聞く姿勢を忘れてはいけません。
このことを忘れて応対していると、つい相手の会話を盗んでしまうときがあります。
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「話す」のはかけた側が優先
電話は「話すボール」「聞くボール」をやりとりするキャッチボールです。
そして、「話すボール」はかけた側が優先的に投げる権利があることを忘れてはいけません。
しかし、受けた側が多く話してしまうと、電話を切ったあと、なんの用件だったかわからなくなることがあります。
こうなってしまう理由は、
「相手がどのような用件でかけてきたのか」
という、一番大切なことを、隅っこに追いやってしまったことが原因です。
自分の価値観を出しすぎない
電話応対を上手にこなすには「聞き上手」になることです。
しかし、話の内容によってはつい意見したくなりますよね。
なぜかといえば、人は、物事に対して自分の価値観に照らし合わせ、「良いか」、「悪いか」を判断する習性があるからです。
自分の価値観をもって判断することは大切なのですが、電話応対でそれが出すぎてしまってはいけません。
つい、「相手のためになることを伝えてあげよう！」という意識が強く働きます。
そうなると、かけた側よりもたくさん話してしまい、その結果、会話を盗んでしまうことになるのです。
電話代はかけた側が払っている
かけた側は用件があるから、かけてきています。
つまり、電話代を払ってでも、用件を伝えたくてかけてきていることを忘れてはいけません。
そのためにも、相手の話を優先的に聞く必要があります。
自分の話に集中してしまい、会話時間が長引くほど、相手に電話代が多くかかるということを忘れないようにしましょう。
会話を盗まないためには
では、相手の会話を盗まないようにするにはどうすれば良いのでしょうか？
※もしも、あなたが相手の話を聞きながら・・
（もう何度も同じ話をしている・・）
（早く終わらないかな・・）
（まとまりの悪い人だな・・）
このような思いが出てきたとしたら、相手よりも自分に意識が向いている状態です。
自分に意識が向いてしまうと、自分本位で考えてしまいがちになり、相手のことを無視して主導権を握りたくなります。
自分に意識を向けないようにし、相手の会話を盗まないようにするために以下の姿勢を忘れないようにしましょう。
■相手を尊重する
■否定的ではなく肯定的な気持ちで聞く
■別の話をして、相手の話に水を差さない
■上手に質問をして用件を引き出す
まとめ
このように、電話応対では、「かけた側に用件がある」ということをつねに忘れないようにしましょう。
会話を盗まないようにするには、相手の気持ちを考え、相手に気持ちよく電話を終えてもらう聞き方をすることです。
