電話応対はなにも話し上手になることではありません。
逆に聞き上手になることが大切です。
なぜなら、電話は言葉のキャッチボール。
あいづちは、いわば、相手のボールを受け取りましたよ。という合図なのです。
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あいづちは会話を理解し合うツール
ビジネスではお互いが考えていることを理解し合うことが基本。
とくに電話は声だけで、理解し合う必要があるため、面と向かって話しているとき以上に、相手に意志を伝える必要があります。
しかし、世の中、誰もが理解できるように話してくれる人ばかりではありません。
言葉数も少なく、非常に理解しにくい人もたくさんいますよね。
ですが、ビジネスではそのような人からもきちんと話を聞きだす必要があります。
なぜなら、電話で確認し合ったはずなのに、いざ仕事が始まってみると思惑とちがっていた！ということになりかねないからです。
このようなことにならないためにも、ビジネスの電話応対では、
■電話を受けた側は相手の要求や状況を正確に把握する
■電話をした側は自分が話している内容を正確に把握する
この2点が基本です。
そして、そのために必須なのがあいづちなのです。
あいづちは相手の会話をうながす
電話相手はあなたの姿が見えません。
あなたが小さな声であいづちをうち、うなづいたとします。
実際に相手が目の前にいればそれでも良いのですが、しかし、電話はそれではいけません。
電話は、声だけのコミュニケーションですから、少しおおげさなくらい声をハッキリ出してあいづちを打たなければいけません。
それにより、相手に「話をきちんと聞いていますよ」としっかり伝えることができます。
※あいづちを話の間にしっかり入れる
「はい」・・「そうですか」・・「ええ」
※あいづちをしっかりしてもらえると相手は安心する
（私の話をきちんと聞いてくれているな・・では、もっと詳しく話しておこう）
このように、言葉数が少なめな人でも、あいづちをしっかり打ってくれる聞き上手な人には積極的に伝えたい内容を話してくれます。
さらに、自分の話がしっかり聞かれていると感じると、自分の言葉に責任感が生まれ、話しながら内容を頭にインプットします。
これによって、お互いに話の内容を理解することができ、正確な情報を伝達し合えるわけです。
あいづちを打って聞き上手に！
ビジネスでもプライベートでも、今日からしっかり相手の話にあいづちを打って、「聞き上手」になりましょう。
聞き上手になれば、相手からみた自分の評価も上がり、苦手な電話応対に自信を持つことができます。
しかし、当たり前ですが、プライベートとビジネスの場では、あいづちの言葉は違います。
では、ビジネスでよく使うあいづちを覚えておきましょう！
はい
そうですか
ええ
そうですね
かしこまりました
ありがとうございます
たったこの6つの基本的なあいづちをしっかり打つことで自分の印象を良くし、相手との会話を円滑に運ぶことができます。
とくに、「ありがとうございます」はたくさん使いましょう。
「ありがとうございます」という言葉は誰にとっても言われて気持ちの良い言葉です。
お礼の場面だけで使うにはもったいない言葉なのです。
問い合わせをいただいたとき、ご意見をいただいたとき、リピーターだとわかったときなど・・
タイミングよく、「ありがとうございます」のあいづちを使ってみてください。
まとめ
あいづちは、苦手な電話応対の克服に必須なツールです。
あいづちによって相手との会話が円滑に運ぶようになれば自分にも余裕が生まれ、あらゆる場面に臨機応変に対応できるようになります。
ぜひ、あいづちをタイミング良く使い、相手の会話のボールを受けとめてください。
